¿Cómo gestionar una situación de crisis de reputación online?

Internet es un lugar muy útil para cualquier clínica, ya que es nos ofrece la posibilidad de llegar a nuestro público objetivo y conseguir nuevos pacientes que nos encuentren a través de las diferentes vías que encontramos en Internet. Sin embargo, también podemos sufrir crisis de reputación online provocadas por comentarios negativos que se produzcan en Internet sobre nuestra clínica.

¿Dónde pueden aparecer comentarios negativos?

Internet es muy amplio y son muchas las páginas y sitios en los que podemos encontrar valoraciones negativas de nuestra clínica. Por ello, es importante saber cómo podemos controlar todas las páginas para detectar lo antes posible todo lo que se dice en la red sobre nuestra clínica. Para ello, vamos a utilizar diferentes herramientas de monitorización que nos informan al momento cada vez que se hable de nuestra clínica.

  • Google Alerts: en primer lugar, tenemos la herramienta de alertas de Google. Esta herramienta nos permite introducir una serie de términos y cada vez que se mencionen en una web nos llegará una notificación al correo electrónico. En este caso, uno de los términos que vamos a monitorizar siempre es el nombre de nuestra clínica. De esta forma, cada vez que nuestra clínica sea mencionada en algún post, noticia o contenido de cualquier web nos llegará una alerta.
  • Social Mention: ideal para monitorizar la reputación online de grandes clínicas, ya que cumple funciones similares a Google Alerts, notificándonos aquellos comentarios que aparecen en Internet sobre nuestra clínica. Sin embargo, Social Mention cuenta con servicios más completos. Entre ellos destaca la valoración que ofrecen de los comentarios que se hacen sobre nuestra clínica, indicando si son positivos o negativos.
  • BuzzMonitor: esta herramienta nos permite conocer todo lo que se dice sobre nuestra clínica en Internet. Introduciendo las palabras que queremos rastrear, nos ofrece completos informes indicándonos aquellos sitios web donde aparecen comentarios sobre nuestra web y la valoración de si son comentarios positivos o negativos.
  • Hootsuite: a nivel de redes sociales podemos contar también con herramientas que nos notifiquen cada vez que se hagan comentarios sobre nuestra clínica, ya que las redes sociales son plataformas en las que es muy común hacer comentarios y que los usuarios expresen sus opiniones sobre los servicios y productos que contratan. Hootsuite es una herramienta que nos permite monitorizar diferentes redes sociales como Instagram, Facebook, Twitter o Linkedin, y conocer todo lo que se publica en ellas.
  • TweetDeck: dentro de las redes sociales, Twitter es una de las más comunes para contar historias y experiencias sobre los servicios que contratamos. Es muy común encontrar en esta red social críticas a empresas de diferentes sectores por una mala experiencia con un servicio. Con TweetDeck podemos crear alertas para conocer al instante los comentarios que se hacen sobre nuestra clínica en Twitter.

En cuanto a las páginas en las que podemos encontrar comentarios negativos sobre nuestra clínica.

  • Redes sociales: las redes sociales están a la orden del día. Una gran parte de la población tiene cuenta en una o varias redes sociales y las utilizan para compartir su vida y sus experiencias. También es un lugar recurrente para comentar opiniones sobre servicios que contratan o consumen como pueden ser los de una clínica. Las redes sociales más populares actualmente son Instagram, Facebook, Twitter, Linkedin o Tik Tok.
  • Nuestra web: la web de nuestra clínica también puede ser un sitio en el que se escriban comentarios por parte de los pacientes. En este caso, lo más habitual es que se encuentren en el apartado de comentarios de los posts de blog.
  • Reseñas de Google My Business: la ficha de nuestra clínica que aparece en Google Maps y que se gestiona con la herramienta de Google My Business tiene diferentes funciones. Una de ellas es la posibilidad que tienen los usuarios de escribir reseñas sobre cada negocio. Por lo tanto, debemos hacer un seguimiento de la ficha de Google My Business de nuestra clínica y atender las reseñas que escriben nuestros pacientes.
  • Artículos en otras webs: en Internet encontramos una gran variedad de páginas web. Artículos en blogs, periódicos y diferentes medios de comunicación podemos encontrar también referencias negativas sobre nuestra clínica.
  • Portales sectoriales: por último, en el sector de la medicina encontramos diferentes portales especializados con la información de las clínicas. Estos portales tienen un apartado de comentarios para cada clínica, por lo que es otro sitio en el podemos encontrar comentarios negativos sobre nuestra clínica.

¿Qué hacer ante una crisis de reputación online?

Una crisis de reputación online puede tener muy malas consecuencias para nuestra clínica. Por eso, es importante tener un plan marcado ante la aparición de comentarios negativos en Internet para que esa crisis de reputación online afecte lo menos posible a nuestra clínica. Para ello, debemos seguir una serie de pasos.

  • Analizar la situación: lo primero que debemos hacer es analizar la situación. Para ello, recopilaremos los comentarios negativos que han provocado la crisis y evaluaremos diferentes aspectos. En este sentido, analizaremos quién está haciendo esos comentarios (pacientes, periodista en un artículo, etc.), qué se está criticando (un servicio, atención al cliente, etc.) y por qué se está criticando.
  • Respuesta rápida: el tiempo de respuesta es fundamental. Es importante actuar lo antes posible para evitar que la crisis se siga agravando. Eso sí, debemos tener en cuenta que la respuesta tiene que estar bien estudiada para causar el efecto que buscamos.
  • Honestidad: lo más importante para evitar que una crisis de reputación tenga consecuencias negativas es decir la verdad y ser honestos. La credibilidad es fundamental para que los pacientes puedan seguir confiando en nosotros.
  • Dar explicaciones: ante la aparición de comentarios que perjudican la imagen de nuestra clínica debemos dar explicaciones de lo que ha ocurrido, ya que es la única forma de convencer al público de que se trata de un error o un hecho puntual.
  • Pedir disculpas: aceptar los errores y pedir disculpas por ellos es lo que nos va a permitir dar una imagen más humana y creíble.
  • No enfrentarse ni generar polémica: es importante no generar enfrentamientos con aquellos que nos critican, ya que esto solo puede generar más polémica y empeorar la situación.
  • Seguir de cerca el caso y poner soluciones: por último, vamos a destacar dos aspectos fundamentales para acabar de forma exitosa con la crisis de reputación. En primer lugar, debemos hacer un seguimiento continuo del caso para estar al tanto de todo lo que va sucediendo y poder tomar en todo momento las decisiones adecuadas sobre las acciones que vamos a realizar. Por otra parte, tenemos que poner soluciones al problema. En caso de que las críticas vengan por una mala experiencia de algún paciente, es importante contactar con el para solucionar el problema y compensarle en caso de que se trate de un error nuestro.

Las crisis de reputación online ponen en peligro el futuro de la clínica, ya que los comentarios y noticias en Internet llaman mucho la atención de los usuarios. Por eso, es importante actuar de forma correcta ante una crisis de reputación online. Esto nos va a permitir recuperar la buena imagen de la clínica y que los pacientes sigan confiando en nosotros.

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En este artículo vamos a hablar de cómo gestionar situaciones de crisis de reputacion online y como salir de ella de la forma más eficiente posible. Te contamos en las plataformas que puedes encontrar comentarios negativos y cómo responderlos.
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